RT4 suivi – Outil de gestion de demandes

Aide à l'utilisation de la plate-forme


Voir les bonnes pratiques RT

Voici les liens d'accès aux plates-formes :

Connexion et profils

  • Administrateurs : peuvent ajouter des utilisateurs, des groupes et des champs personnalisés
  • Droits avancés (Gestionnaires des demandes)
  • Droits simples (Demandeurs)

Les demandes envoyées vers RT-suivi : les tickets

Les files dans RT-suivi

  • Elles sont l’élément central de RT-SUIVI
  • Tout ticket est assigné à une file, l'affectation est automatique en fonction de l'adresse à laquelle la demande a été envoyée
  • Seuls les groupes ou les utilisateurs qui ont des droits sur la file peuvent y accéder

Assigner le ticket à un agent

les "actions" sur les tickets

  • Répondre : Permet d'ajouter un message au ticket qui sera transmis au demandeur.
  • Commenter : Permet d'ajouter un message au ticket qui ne sera pas transmis au demandeur, il ne sera visible que par les gestionnaires des demandes.
  • Transférer : Transfert de toute demande non instruite par le RT via la messagerie vers le service concerné.
  • Rejeter : passe l’état d’un ticket à rejeté (voir aussi statuts et cycle de vie du ticket)
  • Résoudre : Le ticket passe à l'état résolu. (voir aussi statuts et cycle de vie du ticket)
  • Affecter / Prendre / voler : vous prenez le ticket pour le traiter ou pour l'affecter à un agent.
    Pour s’attribuer un nouveau ticket, vous devez le prendre s'il n'est pas encore affecté ou le voler s'il est déjà affecté:
        1. Cliquer sur son titre sur la page d’accueil.
        2. Cliquer sur Prendre dans le menu "action" lié au ticket (coin haut droit).
    Vous devenez l’intervenant, à la place de "Nobody".
              Si le ticket est déjà attribué, (l'intervenant n’est pas Nobody), Prendre est remplacé par Voler.
    Attention, Le "vol" de ticket ne génère pas de notification à l'intervenant, il faudra donc le prévenir.
  • La fin des actions se valide en cliquant sur le bouton:'Mettre à jour le ticket' ou 'Enregistrer les modifications’

Statuts et cycle de vie du ticket

  • Le ticket est stagnant :
    Le gestionnaire de la demande peut passer le ticket en stagnant lorsqu'il n'a pas de réponse immédiate ou qu'il est en attente d'éléments supplémentaires (commandes, non retour du demandeur...)
  • Résoudre le ticket :
    L'état "résolu" intervient quand la réponse à la demande ou une solution au problème est donnée.
        1. Cliquer sur "Résoudre" dans le menu "action" lié au ticket.
        2. Saisir le message, choisir le type (réponse ou commentaire) et enregistrer.
    Ou
        1. Répondre au demandeur.
        2. Passer le "statut" du ticket à "Résolu".
    Dans les deux cas, cela envoie le message automatique de résolution au demandeur.

  • Le ticket est rejeté :
    Si le ticket est hors périmètre d’intervention, il ne faut pas utiliser l’état résolu
    1. Si possible, indiquer au demandeur à quel service s’adresser ou transférer le ticket (voir plus haut)
    2. Ne pas mettre en statut résolu mais en rejeté. Il n'y aura pas de réponse automatique envoyée.

  • le ticket est effacé :
    Le statut effacé est réservé aux tickets qui n’auraient pas dû être créés (ex. spam ou tests).

     

Messages et commentaires

Pièces jointes

Les contacts et observateurs

  • L'intervenant (gestionnaire de demande) : l'agent qui répond au ticket.
  • Le demandeur : c'est celui qui est à l'origine de la demande, un ou plusieurs demandeurs sont ajoutés au ticket.
  • l'Admincc : c'est le superviseur du ticket, il est averti de toute action.
  • Cc : ce sont les contacts qui peuvent recevoir les copies des messages envoyés. Si une demande est initialement envoyés avec des contacts en Cc (copie carbone), ceux-ci sont intégrés aux contacts dans RT.

Les rappels

Les réponses prédéfinies

Les signatures

Relations - Lier des tickets entre eux

  • Dépend de / En dépend : il faut résoudre en premier le ticket dont il dépend.
  • Parents / fils : Il s'agit de la demande initiale et d'une demande secondaire. Exemple : Pour une demande de création d'un nouvel arrivant, il y a des demandes qui sont liées, demande d'accès à une application, à un poste de travail ... Ce seront les tickets fils. Quand tous les tickets fils seront résolus, on pourra résoudre le ticket parent.
  • Se rapporte à / mentionné par : Dans ce cas, on a pas de relations hiérarchiques mais on veut mentionner un autre ticket pour information.

Favoris

Recherche rapide de tickets

Recherche avancée

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Les tableaux de bord