RT4 suivi – Outil de gestion de demandes

Aide à l'utilisation de la plate-forme

Voir les bonnes pratiques RT

Voici les liens d'accès aux plates-formes :

• URL de prod : rt-suivi.unistra.fr
  

Connexion et profils

Vous vous connecter à RT-suivi avec vos identifiant ENT (pour tout le monde)
L'accès aux fonctionnalités se fait en fonction de votre profil

Il y a plusieurs types de profils :

• Administrateurs : peuvent ajouter des utilisateurs, des groupes et des champs personnalisés
• Droits avancés (Gestionnaires des demandes)
• Droits simples (Demandeurs)

Les demandes envoyées vers RT-suivi : les tickets

Les demandes arrivent par messagerie ou par formulaire à partir d'une adresse liée à votre file. A l'arrivée d'une nouvelle demande, un ticket est crée et les agents sont prévenus par courriel.

Les files dans RT-suivi

• Elles sont l’élément central de RT-SUIVI
• Tout ticket est assigné à une file, l'affectation est automatique en fonction de l'adresse à laquelle la demande a été envoyée
• Seuls les groupes ou les utilisateurs qui ont des droits sur la file peuvent y accéder

Assigner le ticket à un agent

Assigner un ticket consiste à "l'affecter" à un agent, vous pouvez le "prendre" pour vous l'attribuer (il n'est pas encore affecté) ou le "voler" (le ticket est déjà affecté). Ce sont des "actions" sur les tickets

les "actions" sur les tickets

• Répondre : Permet d'ajouter un message au ticket qui sera transmis au demandeur.
• Commenter : Permet d'ajouter un message au ticket qui ne sera pas transmis au demandeur, il ne sera visible que par les gestionnaires des demandes.
• Transférer : Transfert de toute demande non instruite par le RT via la messagerie vers le service concerné.
• Rejeter : passe l’état d’un ticket à rejeté (voir aussi statuts et cycle de vie du ticket)
• Résoudre : Le ticket passe à l'état résolu. (voir aussi statuts et cycle de vie du ticket)
• Affecter / Prendre / voler : vous prenez le ticket pour le traiter ou pour l'affecter à un agent.
  Pour s’attribuer un nouveau ticket, vous devez le prendre s'il n'est pas encore affecté ou le voler s'il est déjà affecté:
      1. Cliquer sur son titre sur la page d’accueil.
      2. Cliquer sur Prendre dans le menu "action" lié au ticket (coin haut droit).
  Vous devenez l’intervenant, à la place de "Nobody".
            Si le ticket est déjà attribué, (l'intervenant n’est pas Nobody), Prendre est remplacé par Voler.
  Attention, Le "vol" de ticket ne génère pas de notification à l'intervenant, il faudra donc le prévenir.

• La fin des actions se valide en cliquant sur le bouton:'Mettre à jour le ticket' ou 'Enregistrer les modifications’

Statuts et cycle de vie du ticket

A la création le statut du ticket est "nouveau". Il passe à "ouvert" lorsqu'une "action" est réalisée.

• Le ticket est stagnant :
  Le gestionnaire de la demande peut passer le ticket en stagnant lorsqu'il n'a pas de réponse immédiate ou qu'il est en attente d'éléments supplémentaires (commandes, non retour du demandeur...)
• Résoudre le ticket :
  L'état "résolu" intervient quand la réponse à la demande ou une solution au problème est donnée.
      1. Cliquer sur "Résoudre" dans le menu "action" lié au ticket.
      2. Saisir le message, choisir le type (réponse ou commentaire) et enregistrer.
  Ou
      1. Répondre au demandeur.
      2. Passer le "statut" du ticket à "Résolu".
  Dans les deux cas, cela envoie le message automatique de résolution au demandeur.
  
  
• Le ticket est rejeté :
  Si le ticket est hors périmètre d’intervention, il ne faut pas utiliser l’état résolu
  1. Si possible, indiquer au demandeur à quel service s’adresser ou transférer le ticket (voir plus haut)
  2. Ne pas mettre en statut résolu mais en rejeté. Il n'y aura pas de réponse automatique envoyée.
  
  
• le ticket est effacé :
  Le statut effacé est réservé aux tickets qui n’auraient pas dû être créés (ex. spam ou tests).
  

   

Messages et commentaires

Pour répondre au demandeur, choisissez "répondre" dans le menu "Actions" ou rendez-vous sur l'historique à partir du menu "afficher" ou "historique" puis sélectionner "répondre". Vous pourrez également commenter le ticket, ce message ne sera pas envoyé et figurera dans l'historique. Enfin vous pourrez transférer ce message.

Pièces jointes

 Vous pouvez intégrer une pièce jointe lorsque vous répondez ou vous commentez un ticket. Elle sera intégrée à l'historique. Privilégier l'utilisation de seafile pour échanger des documents plutôt que les pièces jointes.

Les contacts et observateurs

Il y a 4 types de contacts accessibles par le menu "Personnes" :

• L'intervenant (gestionnaire de demande) : l'agent qui répond au ticket.
• Le demandeur : c'est celui qui est à l'origine de la demande, un ou plusieurs demandeurs sont ajoutés au ticket.
• l'Admincc : c'est le superviseur du ticket, il est averti de toute action.
• Cc : ce sont les contacts qui peuvent recevoir les copies des messages envoyés. Si une demande est initialement envoyés avec des contacts en Cc (copie carbone), ceux-ci sont intégrés aux contacts dans RT.

Les rappels

Vous pouvez paramétrer l'envoi de rappels.
De quoi s'agit-il ?
Vous avez une échéance un jour précis et vous devez réaliser une action ce jour là. Le rappel va vous permettre de recevoir un message à la date choisie.

Tous vos rappels sont visibles à partir du menu "outils"

Les réponses prédéfinies

Ce sont des "réponses types" qui sont envoyées aux demandeurs
1. Pour accuser réception de la demande initiale
2. Pour indiquer les évolutions
3. pour indiquer la clôture du ticket

Les signatures

Dans réglages, à propos, vous pouvez préremplir votre signature mais aussi accéder à vos informations personnelles

Relations - Lier des tickets entre eux

Enfants / Parents : dans l’usage, Il s'agit de lier des tickets entre eux. Vous avez une première demande puis une demande complémentaire. vous allez utilisé ce lien pour signifier une hiérarchie de dépendance entre tickets.

• Dépend de / En dépend : il faut résoudre en premier le ticket dont il dépend.
• Parents / fils : Il s'agit de la demande initiale et d'une demande secondaire. Exemple : Pour une demande de création d'un nouvel arrivant, il y a des demandes qui sont liées, demande d'accès à une application, à un poste de travail ... Ce seront les tickets fils. Quand tous les tickets fils seront résolus, on pourra résoudre le ticket parent.
• Se rapporte à / mentionné par : Dans ce cas, on a pas de relations hiérarchiques mais on veut mentionner un autre ticket pour information.

 Toutes ces relations entre tickets dépendent des processus que vous aurez mis en place.

Favoris

Ajouter des tickets en favoris pour les retrouver plus facilement.
Pour cela cliquez sur l'étoile de la barre de menu. Il faut avoir ouvert le ticket concerné.

Les tickets apparaitront sur votre page d'accueil.
Pensez à la modifier si nécessaire pour faire apparaitre les favoris. (voir personnaliser la page d'accueil)

Recherche rapide de tickets

 Dans le menu "Rechercher", vous trouverez l'option "Tickets", "Recherche rapide". Une aide complète figure sur la page.

Recherche avancée

 On peut accéder au constructeur de requête par le menu "Rechercher",  "Tickets", "Nouv. recherche".
Vous pourrez construire et surtout sauvegarder vos requêtes pour les réutiliser dans vos tableaux de bord.
Le champ "Description" contient le nom de votre requête.

Personnaliser la page d'accueil

Personnaliser sa vue d'ensemble : cliquez sur Modifier.

Sélectionnez les éléments que vous souhaitez voir apparaitre dans chacune des zones :

Les tableaux de bord

 Ils permettent de créer des vues paramétrées que vous aurez définies à partir du constructeur de requête. (voir recherche avancée, plus haut) afin de créer des rapports et voir en un coup d'oeil une problématique donnée.

Ils peuvent s'intégrer dans le menu "Accueil" à partir de "Personnaliser ce menu"

On peut également les intégrer à la page d'accueil (voir personnaliser la page d'accueil)