Le Support

Les objectifs

Le principal objectif du support est de répondre rapidement et efficacement aux sollicitations des personnels.

Fonctionnement

L’équipe est en charge des missions suivantes :

• Assurer la prise en charge des appels téléphoniques
• Traiter les incidents ou demandes d’intervention parvenus par téléphone, mail ou formulaire web
• Qualifier administrativement et techniquement l’incident ou la demande
• Enregistrer l’incident ou la demande dans l’outil de gestion des tickets
• Assurer la résolution de la demande en fonction des procédures en vigueur
• Assurer le routage de l’incident ou de la demande suivant les procédures en vigueur
• Assurer le suivi auprès du demandeur et les relances des intervenants
• Assurer la clôture et l’archivage de l’incident ou de la demande d’intervention

Le nombre de techniciens est modulé en fonction de la période de l’année, avec une moyenne annuelle de 4 permanents.

Evolution du Support

Depuis sa création en janvier 2009, le support est passé par deux phases.

Dans la première phase, les permanences étaient assurées par des personnes issues de la Direction Informatique et de la Direction des usages du Numérique. Avec une rotation quotidienne des personnes, cette organisation ne permettait pas une optimisation des ressources ni un service de qualité, mais a permis de mettre en place les fondations (avec l’écriture de centaines de procédures et consignes) de la future organisation.

Dans la seconde phase, le support a été confié à une société extérieure par l’intermédiaire d’un accord-cadre. Le principal avantage a été la mise à disposition en permanence de personnels performants techniquement et aguerris à la prise d’appel.

Etat des lieux

Le support est aujourd’hui reconnu par l’ensemble de la communauté pour son efficacité et ses compétences techniques. Selon une enquête menée en 2021, 92% des usagers ayant fait appel au support s'en déclarent satisfaits voire très satisfaits. Ces résultats très positifs s’expliquent par les efforts constants employés pour améliorer le service rendu aux utilisateurs.

Le passage du support en infogérance a très nettement amélioré le service aux utilisateurs : 66% en 2021 contre 20% de taux de résolution à ses débuts, et 67% de requêtes résolues en moins de 24h. Le support s’est ainsi imposé comme un acteur indispensable de la Direction du Numérique.

Equipe de coordination

Le responsable anime les comités suivants pour piloter et suivre l'activité du support

Les comités techniques hebdomadaires, avec l’équipe en place, permettent :

• De répondre aux difficultés rencontrées
• De planifier des mises en production de nouvelles applications ou de nouveaux services
• De faire le lien avec les autres départements des Direction du Numérique

Les comités de pilotages mensuels avec les responsables de la société permettent :

• De faire le point sur la prestation en cours
• De suivre les objectifs assignés à la société

Responsable : Stéphane Jacob (DNum)